很多医疗器械销售人员说,医疗器械销售其实很简单,只要搞掂三个人就行:主管院长、设备科长和科主任。这话确实一点也不错,尤其是中国的市场环境下。客户通常指购买单位,也就是医院。与大宗消费品不同,大型医疗器械购买决策者和临床使用者是分离的,这使得客户涵盖范围比较复杂。基于营销属于需求管理过程这一原理,大型医疗器械的客户概念应定义在医师、患者及互动治疗过程范畴,满足这种需求是产品核心价值所在;而带给院长、设备科长等购买决策者的是产品的附加价值,如设备的档次、声誉、品牌、行业地位、经济和社会效益等等。
为什么准确地定义客户的概念十分重要?是因为如果我们仅仅局限于医院就是客户的概念,营销活动就容易局限于产品本身:产品质量、性能、品牌、价格、服务。然而,我们向医院出售的不单纯是产品,而是一个系统完整的项目。项目内既有硬件(设备、零配件、工具、耗材),也有软件(人员培训、售后服务、临床支持、市场指导、管理方案)。事实表明,购买大型医疗器械的决策过程是非常复杂繁琐的,医院进行论证的对象也不仅是产品,还要从项目的高度全盘考虑。对企业来说,卖产品和卖项目两种不同的策略导致的结果是不一样的。卖产品的只能在市场平均价格上下挣扎;卖项目可以价格高出很多而客户更满意。应把大型医疗器械销售当作一个项目来进行管理,销售人员要从可行性分析直至项目结项全过程,按照项目管理规则进行运作。销售人员首先要通过可行性分析说服自己,才能说服客户购买设备。
我们把客户满意解释为医师的满意,患者的满意和治疗过程的完美。如果一种大型医疗器械真正能够解决临床治疗需要,解决患者病痛,拥有良好的治疗效果,价格根本不是问题,至少不是主要问题。作为医院,如果引进设备并成为一个有盈利的项目,任何投入都是值得的。只要实现这种意义上的客户满意,产品的市场必然是非常广阔的。
反之,如果达不到这种意义上的客户满意,单纯的某项优势都起不到促进医院购买的效果。现实中,尽管有些产品是世界首创,拥有许多奖项和专利,但是在市场上表现却平平。究其根源,是因为其作为产品是成功的,作为项目却不令人满意。
所以,贝斯曼认为了解什么是真正的客户,如何实现真正的客户满意,对从根本上确立正确的营销战略非常关键。必胜的营销战略建立在客户满意的坚固基础上,而不是钻营旁门左道。从这意义上说,医疗器械销售是无招胜有招,只要认真实现客户真正满意,我们无需外出推销,也不必琢磨什么技巧,甚至可以没有营销部门,客户也会主动找上门来。